GESZTI ZSUZSA
A gondolatsebességgel működő üzlet
Bill Gates, a Microsoft elnöke szerint csak azok a vezetők juthatnak majd versenyelőnyhöz a következő évtizedben, akik a „digitális univerzum” nyújtotta minden lehetőséget kihasználnak. A szerzőként is sikeres üzletember megjelenés előtt álló könyvéből a Time magazin közölt előzetest.
Bill Gates. Nemcsak tanítja, de érti is Fotó: MTIMíg a nyolcvanas évek üzleti szempontból a minőségről, a kilencvenes évek a modernizálásról, átszervezésről szóltak, Gates szerint a huszonegyedik század első évtizedében már a gyorsaság fog az üzleti élet kulcstényezőjévé válni, vagyis az, hogy milyen gyorsan valósulnak meg az üzletkötések. A digitális korban való eligazodáshoz már új digitális infrastruktúra áll rendelkezésünkre, amely hasonló az emberi idegrendszerhez. A vállalatoknak ugyanilyen jellegű idegrendszerre van szükségük - vagyis arra a képességre, hogy simán és hatékonyan tudjanak működni, hogy gyorsan tudjanak reagálni a veszélyhelyzetekre és a kínálkozó lehetőségekre, gyorsan juttassák hozzá az alkalmazottakat az értékes információhoz; hogy képesek legyenek a gyors döntésekre és a vásárlókkal való szoros kapcsolat ápolására. A következő évtized sikeres vállalatai azok lesznek, amelyek digitális eszközöket alkalmaznak munkamódszereik újragondolására. A Microsoft elnöke tizenkét kulcslépést javasol annak érdekében, hogy a digitális információ egy vállalat lényegi részévé váljon.
1. Ragaszkodni kell ahhoz, hogy a vállalaton belüli kommunikáció e-mailen menjen végbe.
Gates szerint a személyes kezdeményezőkészséget és felelősségérzetet olyan környezetben lehet erősíteni, amely elősegíti a kommunikációt. Az e-mail digitális idegrendszerünkben kulcsfontosságú alkotóelem, amely arra bátorítja az embereket, hogy közöljék, amit velük kapcsolatosan fontosnak éreznek; a vállalatvezetőket pedig arra ösztönzi, hogy jobban odafigyeljenek ezekre az információkra. Ezért, ha Gatestől megkérdezik, mivel lehetne a vállalaton belüli jobb együttműködést elősegíteni, a válasza csak ennyi: e-mail. A Microsoft elnöke (állítása szerint) minden hozzá juttatott e-mailt elolvas, s az onnan kapott, a vállalat szempontjából lényeges információkat azonnal továbbítja azoknak a munkatársainak, akik megteszik a gyors válaszlépéseket. Gates szerint az e-mail egy vállalatvezető számára hihetetlenül jó módja annak, hogy mindig tisztában legyen a cégénél dolgozó sok-sok ember helyzetével és az őket érintő ügyekkel, problémákkal. A régi mondás szerint a tudás hatalom. Gates azonban úgy gondolja, nem az elzárt tudás a hatalom, hanem a megosztott információkból származó tudás jelentheti egy vállalat erősségét.
2. Folyamatosan, hálózati kapcsolat segítségével tanulmányozni kell a forgalmi adatokat, s lehetővé kell tenni, hogy a vállalatnál dolgozók számára is könnyebb legyen azokba a betekintés.
Az üzlet alapvető elve, hogy az ember ismerje a vállalatával kapcsolatos tényeket. A Coca-Cola vezetése például naprakészen ismeri az eladási adatokat, mert egy olyan programot indított el, amellyel az egyes italautomatákból telefonkapcsolat vagy infravörös jelzések útján jut az illetékesek tudomására az információ az adott pillanatban eladott termékekről. A helyi, palackozást szervező irodában a számítógép-vezérelt palacktöltő program feldolgozza a beérkezett adatokat, s ezek alapján a szállítók a megfelelő termékeket mindig a megfelelő menynyiségben szállítják ki az automatákba. De van a Coca-Colának egy másik programja is, amely Texasban indult útnak. Megfigyelték, hogy a töltőállomásokon a kútnál fizetők már nem szívesen mennek be az üzlethelyiségbe vásárolni, ezért lehetővé tették, hogy amikor tankol valaki, a tanknál nemcsak benzint, hanem Coca-Cola terméket is kaphasson, és hitelkártyájával kifizethesse. Azzal, hogy a digitális eladási rendszert a benzinkutaknál is bevezették, a céghez új vásárlói réteg csatlakozott. Tehát amikor a számadatok elektronikus formában jelennek meg, s így lehetővé válik gyors tanulmányozásuk, feldolgozásuk és továbbításuk, megváltozik az adott vállalat üzletmenete is.
3. A szellemi munkaerőnek magasabb szinten kell gondolkoznia.
Egy vállalat középvezetőinek és a soroknál dolgozó alkalmazottaknak - nem a magasabb szintű vezetőknek - van igazán szükségük arra, hogy betekintést nyerjenek az üzleti adatokba, mert nekik kell megtenniük a megfelelő lépéseket azok tudomásulvétele után. Ezért a helyes információ folyamatos és gyors áramlására van szükség. A vállalatoknak kevesebb időt kellene tölteniük azzal, hogy a pénzügyi adatokat elzárják az alkalmazottak elől, inkább meg kellene tanítaniuk őket az információ analizálására és azok alapján a helyes döntések meghozatalára. A McDonald’s például új számítógépes és internetes információs rendszert vezet be annak érdekében, hogy minden éttermében optimálisan alakuljanak az eladások.
4. A digitális eszközöket valódi teamek kialakítására kell felhasználni.
Az információáramlás által megerősített együttműködési kultúra lehetővé teszi, hogy az egész vállalaton belül a fontos - bár aprónak tűnő - döntések meghozói szoros kapcsolatban állhassanak egymással. A digitális eszközök jelentik a legjobb módját annak, hogy a döntéshozók és a végrehajtók egyre nagyobb felelősségérzettel tevékenykedjenek. A gyors információáramlásnak köszönhetően az együtt dolgozók napok helyett órák alatt meg tudják oldani az adott ügyeket, s ezzel a vállalat hatalmas előnyre tehet szert.
5. A papírmunka helyett vezessék be a digitális adatfeldolgozást.
Az adminisztratív munka túlságosan bonyolult és időigényes tevékenység. A Microsoftnál a vállalaton belüli számítógépes rendszer, az intranet segítségével a korábbi több ezer papírnyomtatványból ma már csak hatvanat használnak. A vállalatok értékelik és jutalmazzák a kezdeményezőkészséget és azt, ha a dolgozók csak az üzletmenetre koncentrálnak. Amikor az alkalmazottak azt látják, hogy a vállalat maga is megkíméli őket a sok időt felemésztő adminisztratív rutinfeladatoktól, tudni fogják, hogy a cég nagyra tartja az idejüket, és azt kívánja tőlük, hogy még nyereségesebben használják fel.
6. A digitális eszközöket a részfeladatokból álló munkák megszüntetésére is fel kell használni.
Mára sok helyen egy-egy munkafolyamatot kis részletekre osztottak fel, amelyekkel állandóan egy személy foglalkozik, az, aki a „legjobban csinálja”. Egy modern vállalatnál azonban a munkás nem egy fogaskerék a hatalmas gépezetben, hanem az egész munkafolyamat intelligens része kell, hogy legyen. Azzal, hogy az embereket nemcsak egy-egy részfeladattal bízzuk meg, hanem az egész munkafolyamat átlátására biztatjuk, érdekesebb és nagyobb kihívásokkal kecsegtető munkát kínálunk fel nekik.
A General Motorsnál például a munkacsoportok szoros, autonóm egységek. Minden csoportnak speciális feladatai vannak, és minden csoporttagot átlag 30 munkafeladat elvégzésére képeznek ki az adott területen, vagyis az embereknek nem mindig ugyanazt az ismétlődő munkát kell végezniük. A dolgozóknak tehát kifinomultabb munkákat kell adni, ezáltal még felelősebben és még több intelligenciával fogják a munkájukat végezni. Az egydimenziós, ismétlődő rutinfeladatok a komputereknek, robotoknak és más gépeknek valók. A digitális korban minden alkalmazottból szellemi munkaerőt lehet formálni.
7. Lehetővé kell tenni a digitális viszszacsatolást.
Szükség van arra, hogy időnként az ember megálljon, és alaposan átvizsgálja a vállalati folyamatokat. Meg kell kérdeznie: ezek valóban megoldják-e a problémákat? Nem lehetne-e leegyszerűsíteni ezeket a folyamatokat?
8. A digitális rendszert fel kell használni arra, hogy a vásárlók panaszaira azonnal reagáljanak.
A legkevésbé elégedett vásárlók véleményére nagyon nagy hangsúlyt kell helyezni, ezért a rendelkezésre álló technológia segítségével minél több információt kell megszerezni ezen vásárlóktól az adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Az információs rendszerben ezeket a híreket minél gyorsabban a megfelelő emberhez kell juttatni, hogy az adott terméket vagy szolgáltatást minél hamarabb a megfelelő mértékben módosíthassák. Sokkal gyakrabban kell tanulmányozni a vásárlói panaszokat, mint a vállalat pénzügyi adatait.
9. A digitális kommunikációt a hatáskörök ismételt meghatározásához is fel kell használni.
A cégvezetőknek időnként alaposan át kell vizsgálniuk a hatáskörükbe tartozó feladatokat, s amelyekkel nem nekik kell foglalkozniuk, azok felügyeletével a hatékonyság érdekében más csoportokat kell megbízniuk. A modern kommunikációs technológia segítségével szorosabb munkakapcsolatot lehet kialakítani az emberekkel - nevezzük most már alkalmazottak helyett partnereknek őket.
10. Minden üzleti folyamatot alakítsunk át „just-in-time” (a felmerülő igénnyel azonos időpontban történő) szállítássá.
Különbség van a kézzel fogható termékek (például autók, számítógépek), és az információs termékek (például pénzügyi elemzések, hírek) között abban, hogy a fizikai termékeket, az „atomokat” térben kell szállítani az adott helyre, míg az információs termékeket, a biteket elektronikus úton is eljuttathatjuk a vásárlókhoz. A bitek előállítói felhasználhatják az internetet szállítási határidejüknek gyakorlatilag nullára való lerövidítésére. Az „atomok”, vagyis a fizikai termékek előállítói ugyan nem kerülhetik ki a térbeni szállítással járó időtényezőt, de a digitális koordináció segítségével a reakcióidő jelentősen lerövidíthető. Tudomásul kell venni napjainkban, hogy ha valaki nem elég gyorsan elégíti ki a vásárlói igényeket - természetesen nem a minőség rovására -, akkor akad majd más versenytárs, aki meg fogja tenni helyette.
11. A digitális szállításnál nincs szükség közvetítőre.
1995-ben Bill Gates egyik könyvében a „súrlódásmentes kapitalizmus” kifejezést használta arra, hogy bemutassa: az internet milyen mértékben járul hozzá ahhoz, hogy Adam Smith ideális piaca megvalósulhasson. Itt a vevők és az eladók könnyen megtalálják egymást, anélkül, hogy sok időt vagy pénzt kellene erre áldozniuk. Az internet által kínált alacsonyabb árak és gyorsabban megkapható szolgáltatások az előállító és a fogyasztó közötti közvetítői szerepet szükségtelenné teszik. Az Egghead.com nevű cég hétéves kemény harc után minden üzletét bezárta 1998-ban, és ma már kizárólag az interneten keresztül bonyolítja információ-eladásait. Mostanra jelentős sikereket könyvelhetett el magának. Minél több fogyasztó teszi magáévá a web-életstílust, annál közelebb kerül a gazdaság Adam Smith tökéletes piacához a kereskedelem minden területén.
12. Használjuk fel a digitális eszközöket arra, hogy a vásárlók minél könynyebben meg tudják oldani problémáikat.
A helyesen gondolkodó vállalatok ügyesen tudják kombinálni az internet-szolgáltatásokat és a vevőkkel való személyes kapcsolat fenntartását. Az internet nem helyettesítheti az embereket. Azzal, hogy a rutinjellegű kommunikációt (tranzakciók, információk nyújtása) a webre hagyjuk, az eladásért felelős embereket felszabadítjuk arra, hogy a vásárlókkal értelmesen, hasznosan tudjanak foglalkozni. Onnan tudhatjuk meg, hogy kiváló digitális idegrendszert építettünk ki, ha az információáramlás olyan gyorsan és természetesen folyik végig a vállalaton, mint a gondolat egy ember agyában, és ha a technológiát olyan gyorsan tudjuk felhasználni munkacsoportok irányítására, koordinációjára, mint ahogy egy ember egyetlen feladatra rá tud koncentrálni. Ez a gondolatsebességgel működő üzlet.
Az e-mail mint életforma
Egyre több ember számára nem egyszerűen kommunikációs eszközt, hanem életformát jelent az elektronikus posta, vagyis az e-mail. Nem is olyan régen szinte kizárólag a személyes, kézzel megírt leveleken keresztül kommunikált a világ, mára azonban csak az Egyesült Államokban naponta 2,2 milliárd e-mailt küldözgetnek egymásnak az emberek, szemben a 293 millió papírlevéllel. Bár régen komoly pénzekbe került az országhatárokon túli felekkel a kommunikáció, mostanra egy másik földrészre is egy helyi hívás díjáért lehet levelet küldeni a számítógép segítségével. Ráadásul, míg az e-mail és a fax előtti időkben sokat kellett várni a délutáni postával érkező levelekre, most legfeljebb egy-két órányi késéssel érkezik meg egy-egy e-mail üzenet.
Az e-mailen keresztül történő kommunikáció sokkal kényelmesebb, mint a hagyományos, így vele a feledésbe merülő kapcsolatokat is könnyű fenntartani. Sokan azonban megegyeznek abban, hogy a kiberlevél mégsem vetekedhet egy csodálatosan egyedi vonásokat mutató, ódivatú levéllel. Ujjunkat nem húzhatjuk végig az e-mailen érkező sorokon, és mélyebb értelmet keresve sem vizsgálhatjuk úgy meg a karaktereket, mint a kézírást. Vannak, akik e-mail-levelezés útján próbálnak házastársat keresni. Született is már házasság ilyen levelezésből, sokan azonban megkérdőjelezik, hogy az e-mail autentikusan vissza tudja-e tükrözni az ember személyiségét, hiszen akadnak olyanok is, akik valós személyiségüket leplezve pszichológiai játékokra használják fel az elektronikus levelezést. Egyes szakértőknek az a véleménye, hogy az e-mail teljesen mentes - sok más mellett - a tudatküszöb alatti információktól: nem láthatjuk az arcot, a mimikát, a testbeszédet, az adott személy öltözékét vagy a kézírását.
Egy pszichiáter szerint az ember egy személyes találkozás alkalmával két perc alatt többet tud meg egy másik személyről, mint kéthónapi e-mail levelezés után. A szakember szerint sok ember a személyiségét az e-mail arctalanságába rejti, a másik fél pedig téves következtetésekre juthat, ha csak a legépelt szavakból akarja elképzelni levelezőtársát. Hiányzik tehát ebből a kommunikációból a szemtől-szembe visszacsatolás. Szakértők szerint vannak azonban előnyei is az e-mail-kommunikációnak. Például egy olyan ember számára jó személyiségfejlődési lehetőséget rejt magában, aki egyébként befelé forduló típus, mert a hálózati kapcsolatban sokkal bátrabb tud lenni - pontosan az arctalanság, az intimitás megőrzésének lehetősége miatt.
